Mersin Üniversitesi
Ders Bilgileri
| MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Kodu | Dönemi | Teori | Uygulama | Ulusal Kredisi | AKTS Kredisi | |
| Saat / Hafta | ||||||
| PZR 203 | Güz | 2 | 0 | 2 | 3 | |
| Ön Koşulu Olan Ders( ler ) | Yok |
| Dili | tr |
| Türü | Zorunlu |
| Seviyesi | Ön Lisans |
| Öğretim Elemanı( ları ) | Öğr.Gör.Nihat DOĞAN |
| Öğretim Sistemi | Yüz Yüze |
| Önerilen Hususlar | Yok |
| Staj Durumu | Yok |
| Amacı | Öğrencinin, İşletmenin hedef ve stratejilerine göre müşteriler ile iletişim kurabilmesini ve müşterilerin özelliklerine göre sınıflandırılmasına yardımcı olabilmesini, online alışveriş sisteminin özelliklerine göre online tüketici davranışlarını, müşterilerin satınalma yöntem ve sıklıklarına göre de geleneksel tüketici davranışlarını yorumlayabilmesini, randevu alma ve verme kurallarına göre, randevu düzenleyebilmesini ve izleyebilmesini, ağırlama tekniklerine göre müşteriyi ağırlayabilmesini, müşteriyi elde tutma programlarına göre, müşteri değeri yaratmak konusunda ve müşteri memnuniyeti ölçme tekniklerine göre müşteri memnuniyet ölçümüne yardımcı olmayı sağlamaktır. |
| İçeriği | Müşteriler ile iletişim kurmak Müşterilerin sınıflandırılmasına yardımcı olmak, Online tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlamak Online tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlamak Geleneksel tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlam, Randevu düzenlemek ve izlemek Randevu düzenlemek ve izlemek, Müşteriyi ağırlamak Müşteri değeri yaratmak konusunda katkı sağlamak Müşteri değeri yaratmak konusunda katkı sağlamak Müşteri memnuniyetinin ölçümüne katkı sağlamak Müşteri memnuniyetinin ölçümüne katkı sağlamak Müşteri şikayetleri yönetimine katkı sağlamak Müşteri şikayetleri yönetimine katkı sağlamak |
Dersin Öğrenim Çıktıları
| # | Öğrenim Çıktıları |
|---|---|
| 1 | Müşteriyi tanımak |
| 2 | Müşteri randevu ve kabul programı yapmak |
| 3 | Müşteri memnuniyetini artırmak |
| 4 | Müşteriler ile iletişim kurmak |
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| # | Konular | Öğretim Yöntem ve Teknikleri |
|---|---|---|
| 1 | Müşteriler ile iletişim kurmak | Anlatım |
| 2 | Müşteriler ile iletişim kurmak | Anlatım |
| 3 | Müşterilerin sınıflandırılmasına yardımcı olmak | Anlatım |
| 4 | Müşterilerin sınıflandırılmasına yardımcı olmak, Online tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlamak | Anlatım |
| 5 | Online tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlamak | Anlatım |
| 6 | Geleneksel tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlamak | Anlatım |
| 7 | Geleneksel tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlamak, Randevu düzenlemek ve izlemek | Anlatım |
| 8 | Ara Sınav | Ara Sınav |
| 9 | Randevu düzenlemek ve izlemek, Müşteriyi ağırlamak | Anlatım |
| 10 | Müşteri değeri yaratmak konusunda katkı sağlamak | Anlatım |
| 11 | Müşteri değeri yaratmak konusunda katkı sağlamak | Anlatım |
| 12 | Müşteri memnuniyetinin ölçümüne katkı sağlamak | Anlatım |
| 13 | Müşteri memnuniyetinin ölçümüne katkı sağlamak | Anlatım |
| 14 | Müşteri şikayetleri yönetimine katkı sağlamak | Anlatım |
| 15 | Müşteri şikayetleri yönetimine katkı sağlamak | Anlatım |
| 16 | Son Sınav | Son Sınav |
Resources
| # | Malzeme / Kaynak Adı | Kaynak Hakkında Bilgi | Referans / Önerilen Kaynak |
|---|---|---|---|
| 1 | Kitaplar, yardımcı kaynaklar, dergiler, internet vb. | ||
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Doç.Dr.Cemalattin AKTEPE, Doç.Dr. Mehmet BAŞ, Doç.Dr. Metehan TOLUN | ||
| 3 |
Ölçme ve Değerlendirme Sistemi
| # | Ağırlık | Çalışma Türü | Çalışma Adı |
|---|---|---|---|
| 1 | 0.4 | 1 | 1. Ara Sınav |
| 2 | 0.6 | 5 | Son Sınav |
Dersin Öğrenim Çıktıları ve Program Yeterlilikleri ile İlişkileri
| # | Öğrenim Çıktıları | Program Çıktıları | Ölçme ve Değerlendirme |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteriyi tanımak | 6͵7͵8 | 1͵2 |
| 2 | Müşteri randevu ve kabul programı yapmak | 6͵7͵8 | 1͵2 |
| 3 | Müşteri memnuniyetini artırmak | 6͵7͵8 | 1͵2 |
| 4 | Müşteriler ile iletişim kurmak | 6͵7͵8 | 1͵2 |
Not: Ölçme ve Değerlendirme sütununda belirtilen sayılar, bir üstte bulunan Ölçme ve Değerlerndirme Sistemi başlıklı tabloda belirtilen çalışmaları işaret etmektedir.
İş Yükü Detayları
| # | Etkinlik | Adet | Süre (Saat) | İş Yükü |
|---|---|---|---|---|
| 0 | Ders Süresi | 14 | 2 | 28 |
| 1 | Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi (Ön çalışma, pekiştirme) | 14 | 1 | 14 |
| 2 | Sunum ve Seminer Hazırlama | 0 | 0 | 0 |
| 3 | İnternette tarama, kütüphane ve arşiv çalışması | 2 | 3 | 6 |
| 4 | Belge/bilgi listeleri oluşturma | 0 | 0 | 0 |
| 5 | Atölye | 0 | 0 | 0 |
| 6 | Ara Sınav için Hazırlık | 1 | 10 | 10 |
| 7 | Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| 8 | Kısa Sınav | 0 | 0 | 0 |
| 9 | Ödev | 0 | 0 | 0 |
| 10 | Ara Proje | 0 | 0 | 0 |
| 11 | Ara Uygulama | 0 | 0 | 0 |
| 12 | Son Proje | 1 | 0 | 0 |
| 13 | Son Uygulama | 0 | 0 | 0 |
| 14 | Son Sınav için Hazırlık | 1 | 15 | 15 |
| 15 | Son Sınav | 1 | 1 | 1 |
| 75 | ||||