Ders Bilgileri

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Kodu	Dönemi	Teori	Uygulama	Ulusal Kredisi	AKTS Kredisi
		Saat / Hafta
İBY 436	Bahar	3	0	3	2

Ön Koşulu Olan Ders( ler )
Dili	tr
Türü	Seçmeli
Seviyesi	Lisans
Öğretim Elemanı( ları )	Yrd. Doç. Dr. Fatma İnce
Öğretim Sistemi	Yüz Yüze
Önerilen Hususlar
Staj Durumu	Yok
Amacı	Bu dersin amacı müşterilerle çalışabilme becerisinin kazanılmasını ve gelişmiş organizasyon türlerindeki farklı müşteri ilişkileri uygulamalarının yönetilebilmesini sağlamaktır.
İçeriği	Müşteri, iletişim, müşteri ilişkileri yönetimi ve iletişim teknikleri bu dersin içeriğini oluşturmaktadır.

Dersin Öğrenim Çıktıları

#	Öğrenim Çıktıları
1	Müşteriyle nasıl iletişim kuracağını bilir
2	Sorunlu müşteriyi tanır
3	Müşteri şikâyet sürecini yönetebilir
4	İlişkisel pazarlama yapabilir
5	Farklı iletişim tekniklerini kullanabilir
6	Müşteri sorununu çözme sürecini yönetebilir
7	Müşteriyle bağlantı kurabilir
8	Mevcut müşteri bağlantısını devam ettirebilir

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

#	Konular	Öğretim Yöntem ve Teknikleri
9	Müşteri Analizi
1	Müşteri ve müşteri ilişkileri kavramı
2	Müşteri ilişkilerinin firma için önemi
3	İlişki ve müşteri ilişki kademeleri
4	Müşteri İlişkileri Yönetiminin yapısı ve özellikleri
5	Müşteri İlişkileri Yönetimi modüllerinin yapısı
6	Müşteri İlişkileri Yönetiminin temelleri ve İlişkisel Pazarlama
7	Müşteri ilişkileri yönetimi yatırımlarının başarısızlık nedenleri
8	Ara Sınav
10	Müşteri Yaşam Boyu Değeri analizi
11	Müşteri değeri hesaplamada kullanılan teknik yöntemler
12	Müşteri şikâyetleri ve müşteri ilişkileri yönetimi
13	Müşteri bağlantı geliştirme stratejileri
14	Müşteri ilişkileri yönetiminin geleceği
15	Uygulama örnekleri
16	Son Sınav

Resources

#	Malzeme / Kaynak Adı	Kaynak Hakkında Bilgi	Referans / Önerilen Kaynak
1	Yavuz Odabaşı, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık
2	Martha Rogers Don Peppers, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Optimist Yayınevi

Ölçme ve Değerlendirme Sistemi

#	Ağırlık	Çalışma Türü	Çalışma Adı
1	0.4	1	1. Ara Sınav
2	0.6	5	Son Sınav

Dersin Öğrenim Çıktıları ve Program Yeterlilikleri ile İlişkileri

#	Öğrenim Çıktıları	Program Çıktıları	Ölçme ve Değerlendirme
1	Müşteriyle nasıl iletişim kuracağını bilir	1͵2͵3͵4	1͵2
2	Sorunlu müşteriyi tanır	1͵2͵3͵4	1͵2
3	Müşteri şikâyet sürecini yönetebilir	1͵2͵3͵4	1͵2
4	İlişkisel pazarlama yapabilir	1͵2͵3͵4	1͵2
5	Farklı iletişim tekniklerini kullanabilir	1͵2͵3͵4	1͵2
6	Müşteri sorununu çözme sürecini yönetebilir	1͵2͵3͵4	1͵2
7	Müşteriyle bağlantı kurabilir	1͵2͵3͵4	1͵2
8	Mevcut müşteri bağlantısını devam ettirebilir	1͵2͵3͵4	1͵2

Not: Ölçme ve Değerlendirme sütununda belirtilen sayılar, bir üstte bulunan Ölçme ve Değerlerndirme Sistemi başlıklı tabloda belirtilen çalışmaları işaret etmektedir.

İş Yükü Detayları

#	Etkinlik	Adet	Süre (Saat)	İş Yükü
0	Ders Süresi	14	3	42
1	Sınıf Dışı Ders Süresi (Ön çalışma, pekiştirme)	14	2	28
2	Sunum ve Seminer Hazırlama	0	0	0
3	İnternette tarama, kütüphane ve arşiv çalışması	2	2	4
4	Belge/Bilgi listeleri oluşturma	0	0	0
5	Atölye	0	0	0
6	Ara Sınav için Hazırlık	1	0	0
7	Ara Sınav	1	0	0
8	Kısa Sınav	0	0	0
9	Ödev	0	0	0
10	Ara Proje	0	0	0
11	Ara Uygulama	0	0	0
12	Son Proje	1	0	0
13	Son Uygulama	0	0	0
14	Son Sınav için Hazırlık	1	1	1
15	Son Sınav	1	1	1
				76